L'expérience Thalys

L'expérience Thalys

Gare du Nord - Paris
Thalys
Ethnographie + innovation dans les trains à grande vitesse

Sillonnant le cœur de l’Europe, Thalys traverse quatre pays et cultures en moins de temps qu’il ne faut pour le dire, faisant oublier les frontières et réunissant dans son intérieur rouge un joyeux melting pot européen. Dans une démarche d’innovation sur l’expérience client, les équipes de Méthos ont réalisé une ethnographie approfondie, à plus de 300kmh donc et entre quatre pays. Attention au départ!

Thalys est devenu un nom commun, on prend "le" Thalys, c’est dire tant il fait partie du paysage de la mobilité en Europe. Il s’est rendu quasiment incontournable pour ceux qui désormais transitent régulièrement de la Belgique vers la France, vers les Pays Bas ou l’Allemagne; il est une promesse de dépaysement immédiat pour les citybreakers d’un weekend, et certainement la modalité la plus commode de visite des capitales européennes pour les touristes étrangers.

Thalys se distingue dans les gares avec sa couleur rouge si spécifique mais également de part son image internationale et multiculturelle. Le temps d’un trajet, le voyageur est mis en contact avec des vies et des cultures à l’opposé des siennes : expatriés fiscaux, groupes de copains en route vers Amsterdam, congolais de la sape entre Paris et Bruxelles, jeunes belges étudiants en art, touristes japonais, hollandais, allemands, français. Si Thalys a cet effet d’attraction et est apprécié pour la qualité de son service, il fait aussi face à des difficultés de mise en place d’une expérience totale qui soit signée Thalys sur l’ensemble du trajet porte à porte.

Car si l’environnement du train est contrôlé par Thalys, il n’en va pas de même de l’avant et l’après voyage en train : la gare, les systèmes de réservation et de retrait par exemple, relèvent en général du domaine de compétence des compagnies ferroviaires nationales, ce qui rend plutôt ardu l’exercice d’harmonisation. Une mini Europe en somme!
Les équipes de Méthos se sont penchées sur ces questions: l’expérience Thalys porte à porte, les classes de confort, le Thalys bar, le programme de fidélité, les abonnements etc. Pour ce faire, Méthos a réalisé une ethnographie approfondie ainsi qu’un film, dans les gares et dans les trains, de Dresden à Paris, à Amsterdam, en passant par Bruxelles, Anvers, Cologne et Rotterdam, avec les passagers, du frequent travelers au voyageur occasionnel ou first timer et avec toutes les personnes ressources Thalys dans les gares et les trains.
L’ethnographie a été suivie d’un travail d’innovation mené en collaboration avec nos partenaires d’id-sl. Il en ressort de nouvelles pistes d’innovation, directement liées à ce que le terrain nous a appris, des nouveaux projets, actuellement en cours de développement chez Thalys.

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